Gestión evangélica de trolls – Xiskya Valladares e Iván Rodriguez

Dos estudios científicos de la University of British Columbia de 2013, dio como resultado un determinado perfil de troll:
Se apoya en el anonimato.
El aburrimiento, la venganza o el llamar la atención son las principales causas de sus actos.
Tiene un comportamiento narcisista, maquiavélico y algunos incluso sádico. Todos disfrutan haciendo lo que hacen.
Invierten 1,07 horas al día para trolear.

Xiskya presentó el gráfico que hay bajo estas líneas y que recoge las interacciones más frecuentes en nuestras comunicaciones online, destacando aquellas aportaciones que están enmarcadas dentro del círculo como las más interesantes y aprovechables para considerarlas en nuestra mejora constante de comunicación y publicación de contenidos. De manera que tanto las acciones de trollismo como las de enjabonamiento más extremas no deben ser consideradas para nuestra labor, pero tampoco debemos omitirlas ni dejar que vayan a más.

¿Por qué es tan importante invertir tiempo en los ataques de los trolls?, por algo que se viene a conocer como la reputación online de una marca (ya sea institucional o personal). Los medios online tienen la ventaja, pero también el inconveniente de que todo comentario y contenido permanece indefinidamente, y una crítica o crisis de reputación mal cerrada siempre puede abrirse en el momento menos oportuno. Debemos ser conscientes y estar preparados para la creciente complejidad de los problemas derivados de la mala gestión de la comunicación en los medios actuales.

Otra de las consecuencias del contenido alojado en Internet es que éste influye considerablemente en los resultados de búsqueda de los motores de búsqueda online (Google, Yahoo o Bing), pudiendo llegar a alterar la percepción de la realidad sobre un determinado tema. El crecimiento del contenido generado por los usuarios en Internet (y, sobre todo, en las comunidades), comenzó a afectar a los resultados de búsqueda de manera significativa, y generó el deseo de influir en los resultados.

Podríamos decir que el objetivo principal de la gestión de la reputación online es la mejora de las relaciones con los diferentes públicos y grupos de interés en los que se transmitan nuestros valores reputacionales. Para ello, se debe trabajar en la elaboración de un plan de gestión (de reputación online) que incluya un análisis inicial tanto de nuestra situación como de los recursos internos para comunicar, un diagnóstico que nos marque el camino a seguir según nuestros objetivos, un plan de activos que garantice el desarrollo del plan y, por último, pero no menos importante, la monitorización continua que nos permita:
Identificar a nuestros interlocutores prioritarios en la Red y en las Comunidades.
Definir los contenidos claves que interesa compartir con los internautas.
Establecer unos objetivos que nos permitan medir el cumplimiento de las acciones y objetivos.
Evaluar los resultados obtenidos con el trabajo anterior.

Complementando al plan anterior, se debe desarrollar también un protocolo de actuación ante determinadas situaciones como el ataque de trolls que tengamos identificados e incluso de enjabonadores, así como elaborar un plan consensuado por toda la organización para eventuales “crisis sociales” (ver el gráfico).